智慧营业厅运营管理系统

一、系统概述以客户为中心，建立开放融合的服务网点；以服务和营销为导向，以客户体验基础，提供任“随时，随地，随心”的服务平台；以持续创新为手段，构建人性化、智能化的展现平台。通过安全、稳定、开放、融合、统一的智能化产品，来提升服务品牌。

二、系统整体设计物理层：排队硬件产品，包括呼叫器，评价器，窗口屏，综合屏幕，取号机，PDA 等硬件设备，物理层设备的接入包括有线设备和无线设备，接入方式不限，包括 Socket 通讯、RJ485 方式、COM 口、串口、USB 方式等。

驱动层：使物理层与应用层分离，可实现对不同类型硬件设备的接入，实现应用与硬件的无关性，使系统能够支持虚拟化设备、支持不同硬件设备类型，可同时实现对物理设备与虚拟设备的兼容性支持。

通讯层：实现驱动与排队逻辑控制的松散耦合，使得排队系统可以灵活部署在一台或多台电脑设备上，实现负载分离，便于系统拓展和升级，便于灵活架构系统和定制系统，如实现多取号机共享一台排队主服务系统，多个柜台虚拟呼叫器与排队主系统的通讯。

服务层：实现网点排队系统的逻辑控制，是排队系统逻辑控制的核心、便于排队逻辑的优化和拓展、实现逻辑可定制。通过分离服务层，可以灵活而快速地满足各种排队业务的变化需求。

交换层：实现转发和远程接入服务，转发如转发各种报文和排队流水，远程接入如远程控制、远程预约、远程排队、远程取号、远程叫号、远程查询等。

管理层：实现系统集中、集中管理、集中配置、实现第与三方系统的统一集成。通过实现排队系统与各种服务系统的有效整合，可以有效拓展排队系统的功能和服务，如与系统的集成实现 VIP 叫号排队、客户营销等。与平台的成实现即时的排队提醒,与互联网系统或系统的集成，实现远程排队，远程网点排队信息查询等。

业务层：实现远程排队服务、及查询统计分析报表、排队评价率统计，绩效考核等功能。

三、技术目标

整合网点设备，提供业务信息共享能力：整合内容包括排队机联网、电子填单系统、柜员客户交互终端、大堂经理 PDA、客户满意度评价系统、多媒体信息发布系统等。

Ø网点设备实现统一规范化管理、远程配置化管理：内容包括集中与管理、多级分层授权管理、远程配置和升级、统计与分析、故障告警等。兼容现有硬件环境，整合各类网点设备：设备包括呼叫器、打印机、显示屏、器、、评价器。

系统与系统间实现信息互通、资源共享：排队系统、填单系统、大堂经理手持 PDA、柜员与客户交互终端、客户评价系统与 CRM 系统、平台、门户、柜面系统等实现信息互通、资源共享。